Devenus populaires sur Facebook Messenger depuis 2016, les chatbots enregistrent près de 3 milliards d’utilisateurs par mois. Avec l’évolution de l’internet et du numérique, ces programmes peuvent être intégrés à différents systèmes. Que ce soit pour la recherche d’informations sur un site e-commerce ou pour la sollicitation de Siri en vue de réaliser une tâche, les chatbots sont partout. Découvrons-les davantage dans cet article.
Plan de l'article
Qu’est-ce que le chatbot ?
Le terme chatbot est composé de deux mots anglais : « to chat » qui signifie converser et « bot » qui est la moitié de robot. Il s’agit donc d’un robot conversationnel. C’est-à-dire un robot spécialement conçu pour faire la conversation.
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De façon concrète, le chatbot est un programme informatique particulièrement réglé pour réaliser une tâche précise, délivrer une réponse prédéfinie à un instant T. Il est en mesure d’interagir en temps réel avec des personnes à travers un langage naturel. Il peut répondre à des questions et proposer des solutions ainsi que des services adaptés selon les requêtes ou le comportement de l’interlocuteur.
Grâce à l’évolution de la technologie, il est désormais possible d’animer une discussion avec un client à n’importe quel moment de la journée. Les chatbots permettent la communication via texte ou audio sur des sites internet, des applications de messagerie instantanée, des applications mobiles, etc.
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Comment fonctionne un chatbot ?
Vous pouvez retrouver les chatbots dans différents environnements. Il existe essentiellement deux différents types :
- Les bots simples ou basiques : la discussion est dirigée par l’agent conversationnel qui se base sur une bibliothèque de questions/réponses définies et enregistrées au préalable. Le robot les restitue alors selon un scénario préétabli baptisé Workflow. Toutefois, l’interaction est généralement limitée.
- Les bots intelligents ou évolués : ils implémentent une technologie de traitement et du langage naturel qui leur permet de proposer un contenu pertinent et adapté. Ce type de robot permet de donner à l’interlocuteur l’impression d’être en conversation instantanée avec un opérateur via une plateforme.
Les chatbots sont ainsi réglés de sorte à fournir le meilleur service au client en cas d’interaction. Il collecte de nombreuses données à partir de ses interactions, les analyse et les assimile en vue de s’améliorer et de proposer des contenus toujours plus pertinents.
Pourquoi les chatbots sont-ils aussi importants pour les entreprises ?
De plus en plus d’entreprises utilisent aujourd’hui les chatbots pour les interactions avec les clients. Ces programmes leur apportent bien des avantages. Ils permettent en effet :
- Aider les entreprises à fournir des services 24 h/24 : la majorité des entreprises indiquent que le service h24 est l’un des grands avantages de l’utilisation des chatbots. Ces robots leurs permettent de répondre aux préoccupations des clients à n’importe quel moment de la journée ou de la nuit. Ce qui améliore l’expérience client.
- Aider les marques à toucher plus de personnes : la majorité des utilisateurs ont affirmé préférer les robots aux applications. Il est économiquement préférable pour une marque de recourir à ce canal pour transmettre des informations relatives à ses produits et services à un public plus large.
Somme toute, le chatbot est un programme informatique spécialement conçu pour jouer le rôle de l’opérateur dans une conversation. Cet outil est très pratique pour les professionnels et leur facilite les interactions avec les clients.
