La relation client fait référence à l’ensemble des interactions existant entre une entreprise et sa clientèle. Elle occupe une place particulièrement importante parce que 97 % des consommateurs disent la considérer lors du choix d’une marque. Il est donc essentiel pour toute structure désirant rester compétitive de l’améliorer au maximum. Pour ce faire, plusieurs possibilités s’offrent à ces entreprises. Entre un serveur vocal interactif ou bien une formation sérieuse des employés, de nombreuses solutions existent.
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Utilisez un serveur vocal interactif pour améliorer la relation client
Il n’y a aucun doute sur le fait que le téléphone reste le canal le plus privilégié par les consommateurs. La plupart d’entre eux choisissent cette option de communication pour contacter au plus vite le service client des entreprises. Il convient donc de dire que perfectionner cet aspect du fonctionnement de sa société permettra d’améliorer sa relation client en général.
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Qu’est-ce qu’un serveur vocal interactif ?
Le serveur vocal interactif (SVI) est un logiciel, et sa particularité réside dans le fait qu’il peut être intégré à votre centre d’appel, de sorte à favoriser la mise en place de services automatisés. Il peut être de différentes sortes et dépend en grande partie de l’organisation de votre entreprise. Le SVI est un logiciel spécialisé que seuls quelques professionnels sont en mesure d’installer. Nous vous suggérons donc de vous rendre sur remmedia.fr afin de profiter d’un service vocal interactif, opérationnel et polyvalent.
Ainsi, lorsqu’un client appelle votre entreprise, il aura le choix entre différentes options. Ces dernières ont pour but de le rediriger vers le bon interlocuteur. En plus de limiter les pertes de temps, le SVI organise mieux votre centre d’appel pour une clientèle satisfaite.
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Quelles sont les possibilités ?
Opter pour un service vocal interactif vous offre beaucoup de possibilités. Cela est réalisable, car le logiciel dispose d’une multitude de fonctionnalités exploitables à votre avantage. La première et la plus utile est la gestion de l’accueil téléphonique. Grâce à celle-ci, votre clientèle a la possibilité d’interagir par la voix ou par les touches avec votre centre d’appel. Elle donne la liberté au client de choisir l’option qui lui convient le mieux.
Le serveur vocal interactif vous aide à collecter bon nombre de données utiles. Il vous sera permis entre autres de récolter des informations du centre de contacts. Le SVI facilite aussi la supervision de vos agents. Grâce à une console d’administration complète, vous serez en mesure d’évaluer leurs performances en temps réel.
Quels en sont les avantages ?
L’usage du service vocal interactif vous est bénéfique à bien des niveaux. Il réduit le temps d’attente de votre clientèle. Cet aspect est important dans le sens où la grande majorité des consommateurs ne supporte pas le fait de perdre du temps. Il s’agit d’un motif suffisant pour changer de marque ou de fournisseur, surtout s’il s’agit du premier contact.
Le SVI favorise également une hausse de la productivité de vos agents en permettant à ces derniers de se focaliser sur les tâches essentielles. Vous ne perdez plus d’appels entrants pour satisfaire le plus de clients possible.
Formez vos agents à la relation client
Le premier contact avec votre clientèle est crucial. Afin qu’il se déroule dans les meilleures conditions, il est important que vos agents sachent exactement comment procéder. Dans ce sens, les former est un choix judicieux. Prendre en compte les doléances et les préoccupations de la clientèle demande une connaissance parfaite de l’entreprise.
Au-delà de cela, certaines qualités sont indispensables. Il s’agit entre autres d’une bonne capacité à écouter et à calmer les clients mécontents. Ils doivent également faire preuve d’une rapidité sans pareil pour que votre clientèle n’ait pas l’impression d’être constamment mise en attente. Avec une formation adéquate, ce sont des qualités que vos agents pourront acquérir et mettre au service de votre entreprise.
Cette formation doit être complète et surtout dispensée en considérant les différents points de contact entre vos agents et votre clientèle. Les échanges téléphoniques et ceux par messagerie sont différents. Ils répondent à des règles distinctes que votre formation doit prendre en compte. L’idée est de fournir la meilleure qualité de service à tous les points de contact avec votre clientèle pour que celle-ci soit comblée.
Multipliez les canaux de communication avec votre clientèle
Si vous désirez faire de votre relation client un pôle phare de votre entreprise, vous devez impérativement penser à diversifier vos canaux de communication. Le but de la démarche est de vous rendre accessible auprès de votre clientèle et de vos prospects. Même si certains canaux sont plus utilisés que d’autres, vous feriez une erreur en vous focalisant uniquement sur ceux-là.
Vos clients ont différents profils et des habitudes qui ne sont pas identiques. Pendant que certains auront plus de facilité à passer un appel téléphonique, d’autres préféreront le courriel. Être joignable par les deux moyens est l’idéal pour satisfaire tous ces clients.
Opérer ainsi vous permet non seulement de vous adapter aux contraintes de vos clients, mais aussi d’en attirer de nouveaux. N’hésitez pas à élargir les possibilités en mettant en place des chatbots ou des callbots. Même s’il ne s’agit pas de canaux classiques, gardez à l’esprit que leur utilisation correspond au profil de certains clients.
Dans cette optique, la création de pages sur les réseaux sociaux pour votre entreprise contribuera à améliorer votre relation client. Les réseaux sociaux font partie des outils de communication les plus utilisés aujourd’hui. Ils vous permettront de créer des liens avec vos clients et d’induire un attachement à votre marque.
Pensez à mesurer la satisfaction des clients
Une erreur commune à de nombreuses entreprises est de ne pas prendre en compte les réelles exigences de la clientèle. Cela aboutit généralement à sa perte, car celle-ci ne se sent pas considérée à sa juste valeur. Afin d’éviter de tomber dans ces travers, donnez la possibilité à vos clients de vous évaluer et de donner leur impression sur la relation client.
Pour ce faire, vous pouvez utiliser de simples outils de mesure de satisfaction comme les sondages. Il est important de permettre aux clients de donner leur avis sur ce qui ne leur convient pas. De cette façon, vous serez en mesure de travailler sur les points négatifs soulignés. Mesurer la satisfaction des clients prouve que leur avis est important pour votre entreprise.
Vous ne devez jamais cesser de perfectionner votre approche, car les enjeux de la relation client sont nombreux. En plus de vous distinguer de la concurrence, une relation client bien établie améliore grandement votre image de marque. Elle rassure votre clientèle et constitue un argument de taille pour aider vos prospects à sauter le pas.
