Trouver les bons contacts pour faire une réclamation n’est pas toujours chose facile. Ancien numéro gratuit hors service, adresse e-mail introuvable, informations officielles non mises à jour, retours peu satisfaisants, etc. plus d’un obstacle peut se présenter dans votre démarche. Le processus pour une réclamation peut être long, surtout quand on se perd au milieu de tous ces contacts invalides, alors voici les alternatives qui s’offrent à vous pour mener à bien votre requête.
Plan de l'article
Le téléphone, l’approche la plus commune
Appeler le prestataire, l’entreprise ou l’organisme à qui votre réclamation s’adresse est la solution la plus simple. Les sites comme https://118500.fr vous permettent de trouver ces contacts dans les meilleurs délais, en vous aidant à trouver le bon numéro ou à vous mettre en relation. Un assistant téléphonique humain et qualifié vous assiste tout au long de votre requête afin de vous fournir le renseignement que vous désirez : numéro de téléphone d’un service en particulier, adresses des prestataires qui vous intéressent, ou encore vous renseigner sur des horaires d’ouverture.
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Dans la majorité des cas, les professionnels que vous cherchez à joindre disposent d’une ligne de téléphone gratuite ou d’un service destiné à recevoir toutes sortes de requêtes, souvent un répondeur automatique. La réclamation par téléphone est en général directement adressée au service des réclamations, au service après-vente ou au service client. Elles ne sont cependant pas reçues de façon officielle : elles permettent généralement d’établir le contact, d’exposer un problème courant et d’ouvrir un « ticket » qui notifiera chaque étape de l’évolution de votre dossier.
Cette prise de contact par téléphone vous permet d’initier la démarche pour trouver une solution rapide à votre problème.
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La réclamation par courriel : une démarche réglementée
Le choix du courriel s’impose lorsque la réclamation ne peut être réglée par une intervention téléphonique.
Les services d’assistance s’occupent des diverses revendications liées par exemple à des ventes de biens ou de prestations. Pour procéder à cette demande, il est nécessaire de trouver l’adresse électronique correspondant aux services à joindre. Les demandes réalisées par courriel suivent un processus assez complexe et doivent également respecter plusieurs impératifs, en général résumées dans un formulaire sur la plate-forme du service client désiré.
Bien rédiger une réclamation par mail : ce qu’il faut retenir
La rédaction d’une réclamation suit des règles bien précises. Pour que votre demande soit prise au sérieux et traitée dans les meilleurs délais, il est important de :
- Être précis dans la description de la réclamation : le courriel que vous enverrez aux services concernés doit détailler les éléments expliquant votre démarche. En plus de l’objet de l’e-mail, la mention des dates, du type de bien ou de service défectueux, ajoutez une brève explication de la situation qui permettra de trouver rapidement l’origine du contentieux.
- Soyez concis : s’il est conseillé de détailler votre réclamation, il est tout aussi important de rester concis. Un courriel bien rédigé engageant une description brève et maîtrisée de la situation jouera à votre avantage. Il sera plus facile pour les services sollicités de lire votre courrier et d’y donner suite.
- Ne compliquez pas votre missive : votre e-mail a pour objectif d’exposer la nature de votre demande. Un langage compréhensible, accessible jouera en votre faveur. Faites attention aux termes utilisés, ainsi qu’aux fautes qui pourraient se glisser dans le texte.
Rédigez votre courriel conformément aux règles de présentation d’un envoi officiel. Prenez également soin de respecter vos interlocuteurs en restant poli dans vos formulations.
La lettre de réclamation
La lettre de réclamation représente le recours ultime, lorsque les précédentes démarches n’ont pas abouti à la satisfaction de votre demande. Plus formelle qu’un courriel, la lettre envoyée par la poste sollicite une plus grande implication de l’organisme ou du prestataire.
La lettre avec accusé de réception engage l’entreprise et génère une démarche en interne visant à satisfaire votre demande. Ces courriers peuvent ainsi être adressés aux services habituels, et dans les cas extrêmes, aux responsables de l’entreprise.
Les mentions obligatoires à intégrer à votre lettre de réclamation
Une réclamation rédigée en bonne et due forme doit comporter des mentions obligatoires. Que ce soit par e-mail ou par lettre envoyée par la poste, ces mentions doivent figurer afin de faciliter le suivi de votre demande. Elles comprennent :
- Nom et adresse du demandeur : ces premières informations ont pour objectif de décliner votre identité auprès des concernés
- La date et le lieu de l’expédition : placés en haut de la missive, la date et le lieu de l’expédition sont de précieux indicatifs dans le suivi de votre demande
- Le nom et l’adresse du (des) destinataire(s)
- L’objet du courrier : elle résumera la raison de votre sollicitation, et donnera une première idée du problème à régler
- La formule d’appel : souvent négligée, la formule d’appel figure parmi les règles de présentation à respecter
- Le corps de lettre : cette partie renferme le gros des informations à fournir. Le corps de lettre doit exposer votre requête de façon claire, sans surcharge. Il peut également être utilisé pour suggérer une solution dont vous souhaitez bénéficier.
- La formule finale : formule de politesse utile dans les courriers officiels, la formule finale permet de clore votre courrier
- Votre signature : celle-ci peut être manuscrite ou électronique
- L’ajout de pièces jointes : pour appuyer vos affirmations. Reçus, captures d’écran, rappel de démarches déjà effectuées, etc., ces éléments permettent d’apporter des preuves à vos demandes.
Faire une réclamation sur place
Cette démarche est souvent choisie comme solution à envisager avant de lancer des recours administratifs ou juridiques. Faire une réclamation sur place est aussi possible si vous souhaitez que votre demande soit traitée dans les meilleurs délais.
Que faire si la réclamation est rejetée ?
En cas de rejet de vos demandes, il peut être conseillé de déposer une requête auprès des autorités compétentes. Un recours devant les tribunaux est envisageable, que ce soit pour régler un litige contre des entreprises privées ou contre des organismes d’État.
Le concours d’un médiateur peut également vous aider à résoudre les conflits sans passer par le tribunal. Solution souvent privilégiée par les professionnels, le médiateur prend en compte les informations données par les concernés avant de statuer sur sa décision. Bien que cet intervenant puisse agir en votre faveur, ses décisions doivent rester justes en toute circonstance.
Chaque domaine d’activité possède des prestataires ou des organismes de médiation spécialisés. Il vous sera facile de trouver un médiateur pouvant vous aider dans vos démarches. Contactés par courriers, ces professionnels baseront leurs verdicts sur des chartes de médiation propres à leurs domaines d’intervention.
