Il est clair que la technologie est essentielle pour offrir une expérience client optimale. Le défi consiste toutefois à rendre chaque expérience simple, car une technologie mal mise en œuvre ou une technologie qui exige trop d’efforts de la part du client peut compromettre l’expérience.
C’est pourquoi beaucoup affirment que la solution ne consiste pas seulement à utiliser des technologies optimisées pour les centres de contact, mais aussi à ajouter l’élément humain qui garantit un contrôle de qualité cohérent et offre le contact personnel nécessaire que les clients recherchent. Dans cet article, nous allons définir ce que c’est que l’expérience client dans un centre d’appel et comment l’améliorer.
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L’importance de l’expérience client dans un centre d’appel
Dans le parcours du client, l’expérience du client lorsqu’il contacte le centre d’appel est cruciale pour une entreprise. C’est à ce moment-là que le succès de la vente d’un produit et/ou d’un service et l’image que le consommateur perçoit de l’entreprise sont définis dans une large mesure.
Dans un centre d’appel, il est essentiel de veiller à ce que l’expérience du client soit satisfaisante dès le début de l’appel, c’est le cas avec le site Dexem. Pour une bonne expérience client, il est essentiel que l’agent soit capable de reconnaître les émotions de l’appelant, afin de faire preuve d’empathie à son égard.
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Cette capacité à « lire » entre les lignes et à interpréter les émotions de l’interlocuteur fait la différence dans les cas où la demande du client n’est pas explicite ou lorsqu’il y a un degré élevé d’insatisfaction ou de mécontentement.
Pour un bon CX, il est important de mener une enquête qui fournisse des informations sur les besoins du client. Voici quelques stratégies de communication en ce sens :
- Poser des questions courtes.
- Maintenir une écoute active qui donne la priorité à ce que le client a à dire.
- Adapter le langage, l’intonation et le volume tout au long de l’appel.
En fin de compte, l’expérience de chaque consommateur est la somme des émotions générées tout au long du processus. D’où l’importance de penser en termes d’expérience de la marque et d’appliquer des stratégies de marketing expérientiel pour entrer en contact avec l’utilisateur de manière créative, profonde et émotionnelle.
Cela vous permet de générer des liens émotionnels à des fins d’attraction, de conversion et de fidélisation. N’oubliez pas que la perception du consommateur a un impact direct sur les résultats de l’entreprise. Tout cela contribue en fin de compte à une bonne expérience qui se traduit par des ventes.
Quelques techniques pour améliorer l’expérience client dans le centre d’appel
La stratégie de l’expérience client dans un centre d’appel doit disposer de l’infrastructure technologique, des processus et des employés qualifiés adéquats. Mais il faut s’assurer de :
- Prendre soin de vos employés pour qu’ils prennent soin de vos clients. Proposer des formations et fournissez autant d’outils que possible.
- Faire attention au point de contact dans le parcours du client, là où il se trouve, par rapport au canal par lequel il entre en contact. Un utilisateur qui passe un appel téléphonique a plus de chances de conclure une vente qu’un utilisateur qui envoie un courriel général, par exemple.
- Réaliser des enquêtes de satisfaction pour savoir si le client a eu une bonne expérience lors de l’appel.
