Prêter attention à l’expérience de vos clients est primordial pour faire fructifier votre entreprise. Non seulement son étude vous permettra de relever les aspects positifs de votre activité à conserver, mais aussi et surtout, cela vous aidera à observer les points qui auraient pu être négligés ou non pensés. Mettre au point un programme de gestion de l’expérience client dans votre stratégie marketing améliorera non seulement votre notoriété, mais vous aidera en plus à fidéliser votre clientèle.
Plan de l'article
Qu’est-ce que l’expérience client ?
L’expérience client représente l’ensemble des émotions que peut ressentir un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. Il s’agit de l’ensemble de toutes les interactions qu’un client aura avec la marque. L’expérience client désigne ainsi tout ce qui intervient sur le cheminement du client dans sa relation avec l’entreprise, et des conséquences de ces éléments sur celui-ci. Ces éléments sont constitués aussi bien du ton publicitaire, de l’atmosphère du point de vente physique, des relations avec le vendeur ou autre prestataire, etc. La nature et la forme de ces éléments sont variables selon les secteurs d’activité. Dans certains domaines, l’expérience client sera impactée sur le point de vente essentiellement, alors que dans d’autres, elle sera influencée davantage en amont de l’achat, ou suite à la consommation de l’achat ou du service, selon la satisfaction ou non comblée.
L’expérience client possède par conséquent un réel impact sur la satisfaction et la fidélisation potentielle du client. Elle engendrera également des conséquences sur d’éventuelles recommandations entre les consommateurs et les potentiels clients.
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Sur quels éléments peut porter l’expérience client ?
L’expérience client peut être catégorisée en différentes phases, qui auront chacune une importance différente selon le secteur d’activité. Nous pouvons ainsi distinguer :
- l’expérience d’anticipation
- l’expérience d’achat
- l’expérience de livraison
- l’expérience d’utilisation / consommation du produit
- l’expérience de SAV / support client
Gérer l’expérience client vous démarquera de la concurrence
Plus l’expérience sera positive pour le client, plus celle-ci pourra présenter un avantage concurrentiel. Se démarquer de ses concurrents, directs et/ou indirects, en misant sur l’expérience client demande un travail stratégique rigoureux. Il s’agit en effet d’étudier toutes les étapes du processus de marketing, d’observer toutes les réactions générées, et d’adapter certains processus selon les retours positifs et négatifs. Néanmoins, ce travail assidu amène des résultats aux effets porteurs.
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La réactivité et la disponibilité des principaux contacts durant le parcours du client représentent fréquemment la pièce maîtresse de la satisfaction du client. De même, la capacité de l’entreprise, via ses prestataires, à réussir à personnaliser le traitement de chacune des ventes et/ou des commandes devient un atout considérable pour le client qui se sentira considéré comme une personne à part entière, entendue et respectée. Par ailleurs, étudier une à une les étapes du parcours du client permettra de relever les points où il est nécessaire d’intervenir pour améliorer l’organisation et les moyens mis en place. Enfin, le parcours du client ne s’arrêtant pas à la consommation du produit ou du service, il convient de ne pas occulter l’étape de la fidélisation. La gestion de l’expérience client a son importance dans tous les secteurs d’activité. Que l’entreprise évolue dans le tourisme, la santé, l’industrie, l’immobilier, etc, elle apportera nécessairement une amélioration de la satisfaction du client.
